目前分類:七. 飯局酒店小姐要表現優質的關懷 (6)

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酒店小姐如何不要畏懼沉默

在這我想與各位分享

我在酒店工作時所採取的應對方式

近一步的說明「閱讀人心」 與「改變氣氛的方法」

這個狀況可能很多人都不喜歡碰到

就是在對話中出現了沉默

再我這一行最怕這個因為我們是靠跟酒店客人說話賺錢

如何懂得避開沉默的氣氛呢

但我就不怕對會中出現沉默的情況

如果是「敏感妹」就會說完蛋了啦

但如果是我反正是男人總不可能一句話都不說

然後等著對方先開口

雖然沉默的理由很多種

但這也是一種對話的過程

就算你在用心觀察酒店客人 分析酒店客人的情況

倒不如 穩定下來

等待對方有所反應再予以回應

◆酒店小姐要適時的發揮「纏功」

遇到沉默的人

就會想要做點什麼說點什麼

否則真的坐在旁邊真的很難受

但假如是今天是酒店的客人

我就不會多問什麼

但是發生在私人領域上 我就會主動問對方

你怎啦 有心事嗎 你看起來好像很累喔

藉由幾句話來試探他的反應

哪怕對方覺得我不懂得察言觀色 

對我來說是一的表示關懷舉動

當然對方可能會不開心 就算是男女朋友

說不定會說你很煩耶

即時如此我還是覺得比什麼都不做來的好

有時候就是要冒險 試著糾纏問著對方

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我常常都會跟我自家酒店小姐聊天

保持我們良好的互動

基本上小姐跟我說的 不外乎就是工作上的煩惱

然後我都會盡力陪她們一起思考怎麼處理

不過 也會碰到某酒店小姐抱怨其他酒店小姐

要我想辦法處理對方

畢竟女孩子多的地方 就是口舌是非多的地方

大部分 我聽到的都是避開自己的犯錯

把責任推到其他酒店小姐身上

例如

「我拜託A小姐招待我的客人 他沒招待好 客人不來了」

「丁力哥 請你幫我想辦法 他搶我的客人啦」

「我覺得店裡的某某小姐很討厭我 之前說我怎樣..」

說別人的壞話是要不得行為 如果可以都很想直接說

那是你自己不對

但這麼說 反而會讓小姐認為在偏袒自己的酒店小姐

間接破壞了還小姐之間的關係

當然也不能直接告訴 被說壞話的小姐

免得引發不可收拾的女人戰爭

有時小姐在抱怨其他小姐時 我都不作聲

靜靜聆聽也是最保險的方法

小姐有時抱怨時並不是要我處分那個小姐

只是希望我明白他的感受

所以只要聆聽 過一會 就大事化小 小事化無

這些惡意中傷的話 在日後會變成很多問題

◆酒店小姐藉由讚美緩和氣氛

仔細觀察我店裡的小姐,能夠發展得很好的,

大多不是那些會道人是非的小姐,

而是能夠坦率讚美他人的小姐。還

記得以前有個客人到店裡來,

一進門就指定要找他最喜歡的「A小姐」。

不巧的是,因為當時「A小姐」是店裡的紅牌,

那天的行程早已排滿,所以無法招待那位客人。

那時我只好先安排新進的「B小姐」代為招呼。

可是,客人想找的是「A小姐」,

所以一看到B小姐馬上露出失望的表情。還

對B小姐說:「怎麼是妳啊」,

完全不給B小姐好臉色看。不過,「B小姐」

卻主動把話題轉移到「A小姐」身上。「

A小姐的人緣超好。今天是她的生日,

好多客人都趕來幫她慶生。

真希望我以後也能變得像她一樣受歡迎」、

「我私底下也常找A小姐商量事情,

她是個很親切的前輩。

啊!您看,現在和她說話的那位客人

是○○企業的高級主管!我想就是因為

A小姐的個性好,才會認識那麼多了不起

的大客戶。真令人羨慕……」

因為話題都繞著客人最有興趣的「A姐」打轉,

客人當然會願意聽。聽著聽著,

最後果然被「B小姐」的溫柔所吸引,

甚至還對B小姐說:「我們瞞著A小姐,偷偷約個會吧!」

試想,要是「B小姐」說「A小姐只對有錢人有興趣」,

不但會讓客人感到不悅,被說壞話的「A小姐」

一定也嚥不下這口氣,彼此的關係就變得很尷尬。

所以,與其說別人的壞話,倒不如多說些讚美的話。

這麼一來,就能維持住良好的氣氛。


 

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酒店小姐六種「懂得察言觀色者」與

「不懂得察言觀色者」會說的話,

這些全都是曾發生在我店內的實例。


1「那個,我走嘍!下次見!」

還記得那天酒店裡大爆滿,後到的酒店客人等到不耐,

開始發出「搞什麼啊」的抱怨聲。這時,

原本在店裡的客人邊走出店外,邊丟出這麼一周。

多虧有那位酒店客人的體諒,才平息了後到客人的不滿。

當時我真想對那位客人說:「您那麼快就要走啦?

那……等會兒我陪您出場吧?十二點過後!

再請您撥通電話給我!」


2「妳看起來氣色好多了!」

有時只是稍微身體不舒服,卻被大家發現,

然後不斷地被問:「怎麼啦?妳的臉色看起來不太好。」

雖然很感謝別人這麼關心我,但我又不能因此請假不上班,

只好滿懷歉意繼續工作。但是有些很懂得應對進退的酒店客人,

遇到這種情況反而什麼話都不說。

等到下次再上門的時候悄悄地對我說:

「妳的胃潰瘍好像好得差不多了。」

雖然鬼清楚客人是怎麼知道我得了胃潰瘍,

但想到對方之前是顧及到我的感受才會什麼都沒說,

就覺得格外感動。有時候「看到對方身體不舒服,靜

靜地什麼都別說」也是一個關懷的方式。


3「小心,別擦到我那喔!」

這句話是出現在我店裡的年輕小姐招呼客人時,

因不小心而打翻酒杯,結果弄濕了客人西裝的時候,

打翻酒杯的小姐趕緊拿起毛巾,邊擦拭客人的西裝邊道歉。

她一臉惶恐,深怕客人會大發雷霆。

「糟糕!連內褲都濕了,這下我可回不了家嘍!

啊!小心、別擦到我那兒喔!」

我想各位應該都知道他所說的「那兒」是哪裡吧?

總之,這位客人用開玩笑的口氣化解了尷尬的氣氛,

他真是位寬宏大量的人。最後,我們也賠償了客人的西裝乾洗費用,

才讓他離開。不過,像這麼心胸寬闊的客人我們隨時都敞開大門歡迎他。


4「這個,拿去讀一讀!」

當酒店經紀人這麼多年來,咱然收過不少客人的禮物。

基本上收到禮物我都很開心,但有些客人的禮物著實令我無法高興地收下。

「這個,拿去讀一讀!」我有次收到禮物時,

客人曾這樣對我而。那位客人送了一本很厚的佛教書籍給我,也

許它真的是一本好書,但對我來說卻是份棘手的禮物。

此外,有些客人會送我印有他們照片的物品,

或是一些完全不適合我這個年紀的女人可以穿戴的飾品。

雖然很高興對方有那樣的心意,但那些禮物真的讓我很困擾。

還有一種情況是,不太熟的客人送給我昂貴的禮物,

讓我收也不是、退也不是。有一次我就收到了一套和服,

雖然煩惱了許久,最後我還是感激地收下了……。

各位男性請特別注意!贈送禮物給女性時,

請務必「讀取對方的心思與在場的氣氛」後再送。


5「我出門嘍!」

這是我店裡的小姐說過的話。乍聽之下很普通的一句話,

卻被用在驚人的場合。原本這位小姐和某位酒店客人約好要去打高爾夫球,

當天卻因為下大雪而臨時取消。沒想到那天早上九點,

他卻告訴我:「我要和○○○(別的酒店客人)去約會。那我出門嘍!」

想不到她已經和其他客人有約了,我就這麼目送她離開。

究竟她是和何在那麼短的時間內變更了原定的計劃呢?

我想,,她大概早就先想好「如果不能去打高爾夫球,

就和○○○去約會」。然後告訴另一位客人,

○號的時候我可能有空,您可以和我約會嗎?」

她這高明的手段還真是讓我大開了眼界。


6「我保證,一定會找到!」

不知道各位是否有過丟手機的經驗?手機裡存了許多重要的資料,

如果不小心弄丟了,真的會讓人心情很差。

前些日子,我就在高爾夫球場弄丟了手機,

當時我立刻慌張地四處找尋。那時,耳邊傳來一個開朗的聲音說:

「我保證,一定會找到」。「我保證」這三個字聽起來就像

開會時為了宣示決心而說的口號,讓心情沮喪的我忍不住噗哧一笑。


7「好吧,我原諒你!」

最後加送一句我酒店小姐說過的話。我從事這一行很忙,

經常會破壞我和酒店小姐約定,不是遲到,就是臨時取消約會。

每當我覺得很對不起自己帶的小姐的時候,她總是會這樣說:

「你真是的,又遲到了!氣死我了!」

「對不起。真的對不起啦!」

「好吧,我原諒妳。要不然又會整天都哭喪著一張臉。」

我帶的酒店小姐很貼心的對吧?

還好我的酒店小姐很了解並體諒我的工作,我才能一直到現在。


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基本上我不太過問酒店小姐們和酒店客人聊了什麼,

唯獨傳給客人的簡訊內容,我會特別檢查並指導她們應該

怎麼寫才比較得體。別小看簡訊這東西,它也是有營造

「氣氛」的效果唷!如果聊天不小心而錯話,還能馬上想

辦法圓場。假如是傳簡訊時出了錯,可是會在酒店客人心中留下

芥蒂,不但讓自己被誤會,說不定還會惹惱客人。特別是酒店客人

主動傳簡訊給小姐時,等同於客人直接到店裡來一樣,

目的都相同,都是為了尋求一種曖昧的「刺激感」。

因此,收到簡訊時,既不能當成是工作上業務聯絡,

也不能當成是男女朋友間互傳的「愛的簡訊」。

酒店小姐一方面要讓客人感到「心癢癢」,一

方面又得小心別讓客人覺得妳是為了做生意才回覆他。


那麼,我來舉個例子說明一下好了。

以下是一封客人傳給酒店小姐的簡訊:

「之前放連假的時候,我帶女兒去看了場電影,

不過我心裡卻一直想著妳。連我自己都很意外,

怎麼會那麼在意妳。那,祝你有個美好的一天。」

其實我店裡有個年輕的小姐就曾收到類似的簡訊,

那時她很緊張地跑來問我:「媽媽桑,我該怎麼辦?」

我老神在在地接過她的手機,邊說:「沒事!不用慌」,

邊替她回了這封簡訊。

 

◆酒店小姐要順著對方,委婉地傳達你的感受

您去看了電影啊?真好。好羨慕令千金能和您一起去看電影。

有時間我請約我一起去看看電影嘛!

我覺得人生中要遇到自己喜歡的人真的很難,

如果真的有緣遇到,就算會受到傷害,我也不在乎,

我只希望有多一點的時間和那個人相處。

因為,那將會是我人生中珍貴的回憶。

我很堅強的!那麼,期待您的再度光臨唷!」

表面上肯定對方傳來的算訊內容,但卻不明確表達出自己的感感。

這是為了讓對方心生期待,再度傳來邀約的簡訊。說穿了,

就是「順著對方的心情,委婉地傳達自己的感受」。

「傳這樣的簡訊,真的沒關係嗎?」是的!請相信我,

一定OK啦!這簡訊將會營造出酒店客人想要的「曖昧刺激感」。

有時候,如果酒店客人到店裡來卻帶著不滿的情緒離開,

我也會傳簡訊安撫客人,為了讓酒店客人再度上門,

傳簡訊時必須精準地拿捏技巧。

「我們店裡招呼不周讓您生氣,真的非常抱歉。

我們會力求改進,保證讓您下次光臨時看到我們的改變。」

「難得您約我上KTV,我卻一首歌都沒唱,真的很抱歉。

為了以後不再發生這樣的情況,我現在很努力地在

練習一首歌。等我練好了以後,一定要唱給您聽,

所以請您還要再約我喔!」

無論是哪種情況,首先必須弄清楚對方的心情,然後再傳這種簡訊。

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我認為回覆簡訊給別人時,必須配合對方傳送的內容。

除了手機的簡訊,一般電子信箱的郵件我也會用心回覆

此外,我也會根據不同的客人,逐一改變回覆內容的字數與格式。

回覆簡訊時我會還擇與客人相同的字體大小,有時我也會收到完全不換行,

寫得密密麻麻的簡訊。就算心裡非得「好麻煩喔」,

回覆時我也會使用相同的格式。或許有人會覺得何必那麼大費周章,

不過就是封簡訊嘛!但換作是你很用心地傳了一封簡訊給別人,

結果對方只回了一、兩句話,你會作何感想?

一定會覺得很失望吧?不過,回覆的內容太冗長,

也會造成對方的困擾,所以回覆簡訊時最好先解讀對方的心意,

再斟酌適當的用詞與字數。

 

◆酒店小姐要多為對方設想

簡訊是雙向往來的交流,因此就算看不見對方,

回覆時也要考慮一下對方的心情。

在此先向曾經傳電子郵件給我,說:「我想到妳店裡工作看看」

的人說聲抱歉。看到這樣的內容,常會讓我覺得

「就憑妳那麼一句話,就想到我店裡來工作嗎」?

這種感覺就像是問對方「你畢業於哪所大學」,

對方卻回答「我來自台中」一樣,完全接不起來。

另外,有些人發送的簡訊內容真的很隨便。

像是「昨天3Q啦!下次還要再教(叫)我喔!小花」。

不但直接把對話的語氣火進簡訊裡,打錯字也沒發現,

這麼不得體的內容,竟然還照樣傳了出去。

尤其是時下的年輕人,或許是太習慣使用簡訊,不

自覺地就會發出這類內容隨便的簡訊。

如果只是朋友之間倒還無所謂,但若是工作上有往來的對象,

發送簡訊時,最好先仔細考慮對方的感受。

還要注意的是,回覆簡訊千萬別拖太久,如果內容與工作有關,

一定立刻回覆對方。話雖如此,

有些情況就不見得非得關對上回覆對方了。

假設,收到客人提出邀約的簡訊,倘若立即回覆對方:

「對不起。我沒辦法去」,就會讓對方覺得

「你根本就是擺明了不想答應」。

這時候,即便你的還擇是否定的,最好也先拖個一、兩天再回覆對方。

之後再回傳:「真的很抱歉。雖然我很想去,

但那天我已經有約了,實在無法推掉……」。這麼一來,

對方也會覺得「你為了答應他的邀約,已經努力過了」。

此外,我個人還有一項堅持 ----- 我盡量不使用「群組簡訊」。

當然,如果只是工作通知或普通寒喧的內容,

套用群組是很方便。但是收到簡訊的人或許會覺得

「我只是恰巧被歸在同一個群組裡才會收到簡訊」。

我偶爾會在半夜收到不是很熟的人傳來的簡訊,

而且對方還是使用群組簡訊,看到的時候真的會很火大,

如果你要傳的簡訊只是普通的廣告信,為了避免造成對方的不悅,

奉勸你還是少傳為妙。

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根據我的觀察,其實新進的酒店小姐反而更受客人的歡迎。

因為她們未經世事的生澀反應,讓酒店客人覺得很新鮮有趣,

對酒店小姐本人來說也是如此,所見所聞都是過去從未接觸過的,

每天就像置身奇幻世界之中,既興奮又刺激。

然而過了一段時間,就會漸漸覺得幻想破滅了。

習慣如何應對酒店客人後,慢慢失去原有的那股純真。

業績開始走下坡,心情也陷入低潮,甚至思考著

「是不是該辭職了……」。以前我店裡有個酒店小姐,

她一邊唸研究所,一邊從事酒店小姐的工作,

是個頭腦非常好的女孩,加上個性隨和,深受許多酒店客人的喜愛。

不過,也因為她實在太認真了,

所以給自己帶來的不小的壓力。

「丁力哥,我如果再繼續做下去,以後可能無法信任男人了。

所以,我在想我是不是該辭職了。」

「怎麼會,妳別想那麼多嘛!

而且妳的業績不是一直都在進步嗎?」

儘管我好言相勸,最後她還是離開了。

其實她辭職的真正理由是,

以往總是很親切的客人突然變得很「盧」,

後來甚至對她亂發脾氣。我想那位客人起初也只是抱著

「弄弄」的心態來接近這位小姐,

後來當這位小姐慢慢變成紅牌後,

客人的態度馬上跟著改變,這樣真的很過分。

但我認為這位酒店小姐之所以會覺得受到傷害,

那是因為她誤以為「自己弄錯客人的想法」,

卻沒發現真正的問題是出在「氣氛改變了」。

酒店這種地方本來就是讓男人花錢尋歡的場所,

完全無法和普通的男女朋友或夫妻關係相提並論。

如果只因為和客人處不來就變得無法信任男性,未免也太悲哀了!

 

◆酒店小姐要勇往直前,打破「氣氛」

對於那位酒店小姐的離開,我並沒有太大的遺憾。

因為等她研究所畢業後,勢必也會辭職,

去從事對這個國家更有幫助的工作。

所以,我衷心期盼她活用過去在我店裡工作的經驗,

獲得幸福的人生。同時,我也希望她多有點主見,

別輕易被擊垮,畢竟出社會工作難免也會遇到相同的情況。

我想各位多少也有過類似的經驗。

在公司裡,當你想要「這樣做」的時候,

總是會出現故意和你唱反調,

告訴你:「不,你應該要那樣做」的人。

成功的人總會招來他人的嫉妒,

有些人就是見不得別人比自己好。這時候,

「懂不懂得察言觀色」就顯得格外重要。

不過,就算弄清楚對方的感受,

只是一味地迎合對方未必就會有改變。

為避免受到傷害,只好強迫自己迎合對方或乾脆逃避對方。

這些感受我都了解。

但,重點在於「你想創造是怎樣的氣氛」

而非「周遭是怎樣的氣氛」。

所,就算大家認為你是個「不懂得察言觀色的人」,

你也要懷抱勇往直前、打破周遭氣氛的心態。

 

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