目前分類:六. 飯局酒店小姐隨心所欲操控人心與氣氛-以寬廣角度思考事物 (5)

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酒店小姐如何試著暫時捨棄「自我」
   
  我想與各位酒店小姐分享幾招「解讀人心並改變氣

氛「的技巧。但是最大的前提是,必須先暫時捨棄「


自我」。之前向各位介紹過,不懂得察言觀色的「敏

感女」和「遲鈍女」有個共通點,就是

他們經常只想到「自己」。


    「如果被討厭怎麼辦」、「我想這樣做」……總

是以「自身」為出發點去思考事物。但,要各位只為

「公司」或「同事」的立場設想似乎又有點說不過去

。那麼,請試著以寬廣的角度去思考「怎麼做能夠皆

大歡喜」、「怎樣做對大家都有好處」。試著把自己

當成一顆小棋子,仔細思考「下一步要怎麼走才能達

成勝利」。


◆不要做冷眼旁觀的酒店小姐


    假如酒店包廂中會有人否定A酒店小姐的意見,

你也可以
站出來為A酒店小姐護航。

如果一直悶不吭聲,只會讓酒店包廂
的氣氛變得很冷。

此時,為了改變氣氛,你可以說


些無喱頭的想法來緩和氣氛。

這麼一來,大家或許就


會開始繼續聊天,包廂氣氛也不會冷場下去。


    當然,有些人一定會想,這麼做完全沒有好處,

而且說不定還會被大家當成「不懂得察言觀色的人」

。要是因此討論出好的提案,大家最讚賞的人會是誰

?不就是讓氣氛變活絡的你嗎?你在大家心中的形象

也會相對地變得更好。


    在一桌子客人裡,最能引起注意的就是這種類型

的人。他們和酒店小姐總是很有話題聊,對店裡來說是很

重要的酒店客人。愛出風頭的酒店小姐,通常不太可能成

為紅牌。一心只想表現自己的人,無法在這一行出類

萃。


    有些小姐看到對自己的業績會有所幫助的客人,

就會想盡辦法去巴結對方。可是因為表現的太過明顯

,反而讓客人漸漸遠離。總之,不管你從事的是哪個

行業,工作與戀愛上都要秉持相同的原則。無論對方

是誰,只要常站在對方的立場去思考事物,最終一定

會有所收穫。


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 說到關於「捨棄自我」,與其花時間去想自己該

走哪種路線,倒不如多下點工夫去做別的事。其實各


位在面對自己的工作時,也會發生這種情況。越來越

多人在進入職場前,會先設定好「自己適合的是什麼

」、「自己的優點是什麼」。然而,工作必須親身體

驗,才能知道自己真正適合的是什麼?真正的優點又

是什麼。


◆完成分內該做的事


    我認為只要先做好分內的工作,當你開始接觸新

的工作時,漸漸就會摸索出適合自己的工作方式,在

這個過程中,你的個性或所謂的「角色」,自然會跟

著出現。創造「角色」這種事,等到自己真正有名氣

了再來思考也還不遲。何況即便是專家很難一口斷定

自己屬於哪一種「角色」。


    因此每當有小姐問我:「媽媽桑,我打算以惡女

的角色表現自己,這樣OK嗎?」我總會在心裡想:「

妳當小姐也不過才一星期而已,有必要想那麼多嗎?」

把讓客人開心當成是自己的收穫,才是正確的心態。如

果不懂得這麼想,很快就會嚐到失敗的滋味。








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酒店小姐如何先實現對方的期望與目的

「捨棄自我」並不代表必須凡事忍耐,最大前提

是要能幫你達成目的。當然,對方也有他自己的目的


,有時雙方的目的也會因此產生衝突。此時最好的應

對方式,就是試著放下自己的期望,實現對方的目的

,或讓對方覺得自己的目的可能會被實現,對你來說

才是最有利的做法。

 
    1(工作上)明明是不知道的事,對方卻說:「

你一定知道吧!」這種困擾常發生在「遲鈍女

」與「敏感女」身上。前者是因為「不想被人

看扁」,後者則是因為「怕別人知道自己不知道會很

丟臉」。然而,為了避開不好的氣氛故意裝成知道的

面子,有時候反而會招致更大的危機。此時最好的對

應方式就是,暫時捨棄自我。『真是抱歉!我才疏學

淺,所以不知道。』然後再告訴自己,這麼做對自己

是有利的,因為對方會把他所知道的事統統告訴你。

『真是不好意思,可以麻煩你從頭告訴我嗎?』這沒

什麼好丟臉,只要把它想成『這是為了提高對方的自

尊心』就好了。其實人對於向自己請教的人,都會產

生好感,就算對方是自己討厭的人,也會因為這麼做

而改變彼此的關係。


    2(參加宴會)不會喝酒,旁人卻一直要你喝,

假如對方是平日工作上有所往來的人,可事先讓對方

知道「我酒量超差」或「我不會喝酒」。因為要是沒

事先告訴對方,等遇到到需要喝酒的場合才隨便找個

藉口搪塞,反而會讓氣氛很僵。但如果對方是鮮少有

機會接觸的主管或客戶,總不能還跟對方說:「對不

起,我不會喝酒」。這時候只好先委屈一下,乖乖聽

話拿起酒杯,不過你可以裝裝樣子就好。稍微沾個一

兩口,然後用笑容帶過。這麼一來,對方也保住了面

子。假如不會喝酒的人是你的後輩,此時只要你應對

得宜,就不會把氣氛弄僵。也只有懂得察言觀色的人

,才懂得適時伸出援手。


    3(在KTV)自認歌聲很差,大家卻要你唱歌,

老實說我也是個很不會唱歌的人,所以我很能理解這

種敕大家半強迫「唱歌」的心情。至於要唱什麼歌就

隨便你,反正最好事先準備好一首歌來應付這樣的場

合。如果女性朋友可以說:「我想唱男女對唱的歌」

,找人陪妳一起唱,就比較不會怯場了。


    4(在電梯裡)和老闆或不太喜歡的主管獨處,

遇到這種情況,多數人的反應不外乎是「真倒楣」、

「好想趕快出電梯」。但是只要放下這樣的想法,你

馬上就知道該如何應對。這時候請試著主動向對方攀

談,不必考慮太多,想到什麼就說,例如:「今天好

熱喔」或「週末時您過得還愉快嗎」。其實,一般的

老闆或主管都很喜歡員工主動找自己說話。就算他的

回應只有簡短的「嗯」或「還好」,在他心裡一餐也

對你留下了好印象。反之,如果一心只想逃避,無論

你在公司工作了多久,雙方的關係也不會有什麼改變


    5對方沒注意到時間,滔滔不絕地長篇大論,我

在前文中曾提到過,我們店裡開例會的時候,我總是

把發言權交給小姐們。可是,有些酒店小姐一旦開始發言

就不知道有所節制,自顧自地說個沒完。老話一句,

最好的對應方式是,暫時捨棄自我,稍微站在對方的

立場去思考,不過千萬別忘了要引導對方結束話題。

此時最有效的方法是,邊看著對方附和,邊掌握時機

拋出讓對方結束話頭的一句話。


    回歸前文,要是遇到說個不停的酒店小姐,我就會告

訴對方:「OK那剩下的事妳再傳簡訊給我」。其實對

方也只是希望「有人聽他說話」,所以沒必要把氣氛

弄僵,我想各位的主管應該也是如此。因此,除了滿

足對方的期望,也要記得適時地將話題結束。


    6不喜歡的人約你吃飯,相信不少女性朋友都曾

遇到這樣的情況。討厭的主管或前輩約自己吃飯,雖

然心裡一點都不想答應,卻又不知道該如何回絕。從

事酒店小姐的人,對這種事早就習以為常,就算不願

意也得勉強接受,畢竟對方是重要的客人。要是拒絕

客人的邀約就忙死了。假如當時為了敷衍對方先答應

,之後才又臨時取消約定,會讓客人更生氣。因此,

你必須先捨棄的不是自我,而是心裡那種「不想和對

方一起吃飯」的排斥感。告訴對方:「對不起。我今

天真的抽不出身。下次有時間我再和你去好嗎」,讓

對方覺得「我還有機會」,他的心裡也會好過一點。

要是對方之後都沒再提出邀約,你也不必有太大的反

應,保持平常心就好。然而,最令人困擾的是,無論

你怎麼回絕,對方卻還一直提出邀約。雖然很想直接

告訴對方:「我就是不想和你一起去」,但要是真的

說出口,之後碰面可就尷尬了。你能做的就是,暫時

壓抑心中的感受,跟對方說:「真的很抱歉,晚餐的

時間我比較不方便。如果您有空,中午我們一起去吃

午餐好嗎?」只要稍微忍一忍,就能避免更大的痛苦

產生。


    7對方向你提起難過的話題,如不幸罹癌或另一

半過世……,遇到這種情況,請先專心傾聽對方說話

。了解對方目前的狀況,「傾聽」,可以讓對方的心

情稍稍獲得慰藉。我店裡有的酒店小姐甚至會在聽了客人

的話後,陪著對方一起掉淚。雖然這是很體貼的反應

,但似乎仍稍嫌不足。這種情況下最需要的就是「安

慰與鼓勵」。有的小姐會主動和客人分享自己的家人

或認識的人的情況。例如:「動了二次手術後,他現

在已經痊癒了,身體非常健康」或「我聽說他現在已

經完全好了,還可以出國旅遊呢」。大多數酒店

裡的小姐都很懂得如何應對,就算客人說的話再悲傷

,她們都自有一套回應的方應。像是某個小姐在聽到

客人說:「我活不了多久了」,馬上就對他說:「我

有很強的『幫夫運』,只要我認識的男人,每個人運

氣都很好。讓我為您注入我的好運吧」,然後握著客

人的手,大喊:「把我的好運分給您!」如果說,把

對方當成最親近的人,專心傾聽對方說話占了八成,

那剩下的二成,就用屬於你的方式為對方加油打氣吧




    8因確認不足產生失誤,讓對方生氣動怒,「遲

鈍女」和「敏感女」不小心犯錯時,總

會習慣先替自己辯解。「遲鈍女」認為「錯不

在我」,而「敏感女」則是想「迴避責任」。

有些太「敏感」的人甚至會因為無法承受壓力而一蹶

不振。其實,每個人都會犯錯,再優秀的人也會有出

錯的時候。犯錯沒什麼大不了,只要願意坦承錯誤,

向對方道歉就好了。「對不起,我以後會注意的。」

如果你表現出「充滿歉意」我態度,對方就算再生氣

,一定也會慢慢釋懷。即便真的錯不在你,也請先忍

一忍。就算你的立場再正確,因為對方正處於氣頭上

,和對方硬碰只會火上加油而已。

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無論是多麼為顧客設想的酒店店家,一定還是會發生

客訴的情況。但是這些客人的抱怨,通常在我們看來


都是些「不值得一提的小事」。例如:「妳怎麼會這

樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人,其實是在嫌

酒價太貴。


    「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本

上會這麼說的客人,其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。

「妳最好搞清楚,我在這女人身上花了多少錢!」…

…聽到這話我就氣,上酒店本來就要花錢,連這一點

都不懂嗎?雖然有些客人的抱怨令人生氣,但不管遇

到哪種情況,我都維持一貫的應對方式,


    首先,先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉:「真

的非常抱歉!」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧

,但現在的他正在氣頭上。既然如此,我們也只好先

忍住心中的不滿,想辦法平息客人的怒氣。當然,有

時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成

我們很不好意思。


◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言,光是道歉還不夠


很多情況也不是我們能控制的,但我們也只能先向客

人道歉,通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意,不

過只說「以後會更小心」,其實還不夠,一定得再提

供一些「特別」的服務,例如:「為表示我們的歉意

,您想喝哪瓶紅酒都可以」或「為表示我們的歉意,

為您送上巧克力」。要不就是另外準備道歉的禮品,

在客人離開時直接交給他,或以郵寄的方式送到他手

中。


    把道歉的誠意,用具殘的物品呈現出來。不過,

別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」

就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝

意的話,如:

「感謝您的賜教。」

「以後如果還有什麼地方讓您不滿意,請繼續給予我
們批評與指教。」

「由衷感謝您的批評。」

「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見,您
願意這樣嚴厲指正我們,我們真的很高興。」

「多虧您的提醒,才讓我發現自己太驕傲了。」

「感謝您指出我們的缺點。」




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酒店小姐在必要時必須採取「強硬」的態度


上一個敘述的情況,只要表現出道歉的誠意,對

方都會接受。不過,那只是「一般」的情況。像我們


從事酒店這一行,一定會遇到愛找麻煩的酒店客人,有時

甚至會遇到故意無理取鬧的「奧客」。對於這類的「

奧客」,就得採取強勢的手段。

 
    老實說,我一點都不在意會得罪奧客,反正我也

不想和他們有所往來。所以,就算對方說:「我以後

再也不來了」,我也不在乎,因為我們站得住腳。我

想一般的店家和公司遇到相同的情況,應該也會這樣

處理。


    我最常遇到的奧客,是那種為了一點小事就在店

裡大聲嚷嚷:「給我叫經理過來!」當中有些客人真

的是喝醉了,有些則是故意鬧事。我很清楚要是我真

的過去了,一定會和客人吵起來,搞不好還會對客人

拍桌大罵:「少在我店裡惹事!」就是因為過去有過

幾次這樣的經驗,所以遇到這種情況,我就交給同樣

身為男性的經理去處理。老實說,碰到這種奧客時,

我真的很想要好好教訓他,但想到店裡還有其他客人

,也只好先忍下來。


◆酒店小姐要做幕後「操手」


    畢竟對我來說,店裡大多數的酒店客人都很重要,



必須顧慮到他們的感受。為了不破壞其他客人愉快的

氣氛,適時地表現強勢是必要的。像是之前有好幾位

喝醉的酒店客人在店裡放聲高歌,雖然對方是常客,平常

也都表現得很正常,但那天卻發起酒瘋,不但大聲唱

歌,還亂摔東西。


    他們的舉動給店裡其他酒店客人造成很大的困擾,所

幸,因為我和他們都很熟了,所以趕緊安撫他們,並

且叫了計程車把他們送到可以唱歌的店。除了要維護

其他客人的權益,我也得負起保護小姐們的責任。有

時店裡也會出現愛對酒店小姐伸鹹豬手或態度很「盧」的

「沒品奧客」。


    遇到這種情況,我就會把酒店小姐換掉。改由經驗老

到的「阿姨級」酒店公關上場。就算客人大喊:「我要年

輕的美眉」,我也都裝作沒聽見。過了一會兒,奧客

就會覺得自討沒趣,匆忙的離開店裡。這下正好,反

正我本來就不歡迎這類的人上門,就算他們以後不來

了,我也不在意。像這類「超討厭的奧客」還真不少

。其實我也不想對客人有差別待遇,但為了顧及其他

客人,有時的確必須採取強硬的手段。這時候,我會

先錯開年輕的酒店小姐,安排年紀較長或對方不喜歡的類

型的小媽,目的就是要讓對方覺得待在這裡很無趣。


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