無論是多麼為顧客設想的酒店店家,一定還是會發生

客訴的情況。但是這些客人的抱怨,通常在我們看來


都是些「不值得一提的小事」。例如:「妳怎麼會這

樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人,其實是在嫌

酒價太貴。


    「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本

上會這麼說的客人,其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。

「妳最好搞清楚,我在這女人身上花了多少錢!」…

…聽到這話我就氣,上酒店本來就要花錢,連這一點

都不懂嗎?雖然有些客人的抱怨令人生氣,但不管遇

到哪種情況,我都維持一貫的應對方式,


    首先,先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉:「真

的非常抱歉!」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧

,但現在的他正在氣頭上。既然如此,我們也只好先

忍住心中的不滿,想辦法平息客人的怒氣。當然,有

時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成

我們很不好意思。


◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言,光是道歉還不夠


很多情況也不是我們能控制的,但我們也只能先向客

人道歉,通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意,不

過只說「以後會更小心」,其實還不夠,一定得再提

供一些「特別」的服務,例如:「為表示我們的歉意

,您想喝哪瓶紅酒都可以」或「為表示我們的歉意,

為您送上巧克力」。要不就是另外準備道歉的禮品,

在客人離開時直接交給他,或以郵寄的方式送到他手

中。


    把道歉的誠意,用具殘的物品呈現出來。不過,

別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」

就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝

意的話,如:

「感謝您的賜教。」

「以後如果還有什麼地方讓您不滿意,請繼續給予我
們批評與指教。」

「由衷感謝您的批評。」

「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見,您
願意這樣嚴厲指正我們,我們真的很高興。」

「多虧您的提醒,才讓我發現自己太驕傲了。」

「感謝您指出我們的缺點。」




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